En bibliotecología la teoría sobre estudio de usuarios parecía un tema agotado porque solemos pensar en aquellos que usan los servicios, pero ¿qué sabemos sobre las personas que nunca van a la biblioteca?
La organización de la información tiene como objetivo facilitar la recuperación y uso oportuno de la información en los diversos contextos, para lo cual las bibliotecas ofertan una variedad de servicios que generan costos inherentes de operación. El uso de esos servicios dará respuesta positiva a la inversión realizada por la biblioteca.
Con el avance de la tecnología, sin embargo, muchos de los servicios brindados por la biblioteca fueron innovados y modificados, así como cambiaron los perfiles de los usuarios. Los que nacieron en la era después de internet denominados los nativos digitales, generación Y, generación milenio, usuarios que son autónomos a la hora de satisfacer sus necesidades de información y que no necesariamente lo hacen accediendo a una biblioteca son llamados los “no-usuarios”.
Existe una variedad de estudios de usuarios en los diferentes tipos de bibliotecas, con todo, conforme menciona Dumont (1994), son pocos los esfuerzos para realizar estudios de no-usuarios, a pesar de ser ellos una realidad en todas las bibliotecas, con lo cual también concuerda Figueiredo (1994) al mencionar que “los estudios omiten a los no-usuarios, que son mucho más significativos cuantitativamente que los usuarios” (p. 41).
Los no-usuarios no necesariamente son individuos que rechazan la biblioteca:
Los no-usuarios no son necesariamente anti-biblioteca; solo tienen diferentes maneras de satisfacer sus necesidades de información. No debemos ignorarlos.
Mc Carthy (1994, p. 1)
Son individuos que tal vez tuvieron experiencias negativas o necesidades insatisfechas cuando fueron a la biblioteca, o individuos que no saben de los servicios que ofrece o nunca tuvieron necesidad de ellas. Pertenecen al grupo de los usuarios potenciales y los servicios que las bibliotecas ofrecen fueron pensados en ellos; lo que se desconoce es si los no-usuarios realmente lo necesitan.
La punta del iceberg
Hace 41 años Lancaster (1978) hacía hincapié al decir que “son apenas conocidas las demandas de los usuarios actuales; poco o nada es sabido de las necesidades de información de los que no están haciendo uso de la biblioteca, en este caso los no-usuarios” (p. 1). El autor hizo una comparación entre los estudios que hacían las bibliotecas con un iceberg. En la siguiente figura basada en su artículo “The tip of the iceberg” podemos apreciarlo:
Lancaster nos indica que es muy importante el estudio de tipos de usuarios puesto que han servido para conocer las exigencias hechas por los usuarios a los servicios de información, siendo esta la pequeña punta del iceberg; no obstante, sabemos mucho sobre la punta y poco sobre la masa sumergida. Este hecho puede llevar a los diseñadores y gestores de los servicios de información a decisiones basadas en suposiciones que pueden ser imprecisas y por lo tanto peligrosas.
También tenemos las sugerencias de Silvestre (2019) cuando nos dice que es importante repensar el enfoque de estudio de usuarios que tradicionalmente se realiza en las bibliotecas, no solo porque el avance de la tecnología está creando nuevos perfiles de usuarios, sino porque el estudio de usuarios tradicional es pensado específicamente en alguien que ya usa nuestros servicios.
Salir de la zona de confort
El bibliotecario indiano Srighar (1994) hace una comparación entre los usuarios de una biblioteca y los clientes de un negocio. Nos dice que los lucros de una empresa se miden en relación con el número de clientes que compran. Al respecto, dice que no solo es mantener a los clientes sino atraer a los no-clientes; lo mismo ocurre con los usuarios y no-usuarios de una biblioteca. Es un juego de sobrevivencia y crecimiento de la empresa.
Repensemos el desarrollo del estudio de no-usuarios para conocer cuáles son las razones del no-uso de la biblioteca y qué otras fuentes de información consultan. Como profesionales de la información tendríamos dos opciones a seguir: (i) innovar y mantener a nuestros usuarios reales como cautivos o (ii) romper las barreras y salir de nuestra zona de confort para enfrentar las respuestas del porqué los usuarios potenciales no usan los servicios que ofrecemos. Son muchas las propuestas y estrategias que pueden ser desarrolladas a partir de esa realidad.
Queda la invitación a conocer más sobre estudios de no-usuarios en el libro Estudios de la información: teoría, metodología y práctica (UNAM, 2018) y en la tesis doctoral El no-usuario de bibliotecas universitarias: un estudio de caso en la Universidad de Brasilia (UnB, 2019).
Referencias
1. Cunha, M., da, Amaral, S., y Dantas, E. (2015). Manual de estudo de usuários da informação, São Paulo: Atlas.
2. Dumont, L. (1994). O não-usuário de serviços de informação, este ilustre desconhecido. En Congresso Brasileiro de Biblioteconomia e Documentação (p. 697-718). Belo Horizonte: Associação dos Bibliotecários de Minas Gerais.
3. Figueiredo, N. (1994). Estudos de uso e usuários da informação. Brasilia: Instituto Brasileiro de Informação em Ciência e Tecnologia.
4. Lancaster, W. (1978). The tip of the iceberg. Bulletin of the American Society for Information Science, 4(3), s. p.
5. Mc Carthy, G. (1994). Getting to Know Your Non-Users. Library Management, 15(4), 3-34
6. Silvestre, F. (2019). El no-usuario de bibliotecas universitarias: un estudio de caso en la Universidad de Brasilia. Tesis para optar el grado de Doutor en Ciência da Informação, o Programa de Pós-Graduação em Ciência da Informação. Faculdade de Ciência da Informação. Universidade de Brasilia.
7. Sridhar, M. S. (1994). Non-users and non-use of libraries. Library Science with a slant to Documentation and Information Studies, 31(3), 115-128
Artículos relacionados
Actualmente cursa un posdoctorado en Ciencias de la Información en el Conselho Nacional de Desenvolvimento Científico e Tecnológico del Brasil y es investigadora en el Instituto Brasileiro de Informação em Ciência e Tecnologia. En la Universidad de Brasilia completó un doctorado y una maestría en la misma especialidad y una pasantía doctoral en el Instituto de Investigaciones Bibliotecológicas y de la Información de la UNAM. En la Universidad Nacional Mayor de San Marcos realizó la Maestría en Políticas Públicas con mención en Infancia y se graduó en Bibliotecología y CC. I. Es especialista en estudios de no-usuarios, pero también se desenvuelve en temas sobre bibliotecas digitales, bibliotecas universitarias, metodología de la investigación en bibliotecología, entre otros. Correo: silvestreestela@gmail.com, flor.silvestre@pq.cnpq.br
Primero: todos esos autores mencionados en la nota hacen parte del enfoque funcionalista que parasita en la BCI. Hay autores que han tratado el tema magistralmente. Solo para mencionar algunos: Gramsci, Bourdieu (que tiene magnificos libros que ayudarian a entender este fenomeno), el propio Marx, Weber, Lahire, en fin. Hay hasta un buen libro sobre el asunto publicado en el Peru por un sociologo llamado Osmar Gonzales (Hacia un pais de lectores).
El problema es salir de ese enfoque funcionalista barato que tanto dano le hace la BCI.
Muito bem! Não estando aí referidos todos estudos mais recentes sobre não utilizadores, sobretudo das bibliotecas públicas, o caminho é por aí!
Un Abrazo